Warum beim Dienst am Kunden alle an einem Strang ziehen müssen von Stefan Häseli, Atelier Coaching & Training
Es gibt wohl kaum ein Unternehmen mit Kundenkontakt, das sich nicht „Kundenorientierung“ auf die Fahne geschrieben hat. Regelmäßiges Training soll dazu beitragen, dass Mitarbeiter im Kundenkontakt möglichst professionell und serviceorientiert auftreten, regelmäßig Zusatzverkäufe machen und tagtäglich etwas für das positive Image des Unternehmens tun. So weit so gut. Allerdings gibt es in jedem Unternehmen auch Mitarbeiter, die „nie etwas direkt mit Kunden zu tun haben wollten“. Aus diesem Grund sind sie Controller, Entwickler, Steuerbeamte oder Lokführer geworden – und keine Verkäufer.
Doch auch wenn diese Mitarbeiter, die den Kundenkontakt ursprünglich nie suchten, bewusst „im Hintergrund arbeiten“, geht es mehr und mehr darum, dass beim Kundenservice alle im Unternehmen an einem Strang ziehen. Denn so ganz lässt sich der zwischenmenschliche Kontakt eben doch nicht vermeiden – auch und gerade dann, wenn es um die interne Zusammenarbeit geht, in deren Mittelpunkt schlussendlich eben doch wieder der Dienst am Kunden steht.
Beim Kundendienst sitzen alle in einem Boot
In Unternehmen geht es immer mehr darum, diejenigen Mitarbeiter ins „Boot der Kundenorientierung“ zu holen, die gemeinhin entweder kaum Kundenkontakt oder es vermeintlich nicht mit einer eigentlichen Marktsituation zu tun haben. Konkret aufgezeigt soll das Thema an zwei Beispielen werden: Die Mitarbeitergruppen, die im weiteren Artikel im Fokus stehen, sind zum einen Lok-Führer und zum anderen Steuerbeamte. In beiden Zielgruppen herrscht oftmals immer noch die tiefe Überzeugung, dass „Verkauf“ und „Kundenorientierung“ für sie überflüssig sind: „Wir sind doch nicht dafür da, den Kunden etwas zu bieten oder sie zu unterhalten. Schließlich ist es die Pflicht des Bürgers, seine Steuern zu zahlen!“ und „Wir sind da, um den Zug sicher von A nach B zu führen und nicht, um die Kunden zu betreuen“ sind gängige Aussagen. Dieses Muster in der Denkhaltung gilt es einerseits zu durchbrechen und andererseits die Mitarbeiter davon zu überzeugen, dass sie wichtiger Teil der Gesamtstrategie Kundenbegeisterung sind. Wenn die Regionalbahn im Leitbild „ein bisschen menschlicher, kundenfreundlicher“ aufführt, geht das schlichtweg alle an. Auch das Steuerwesen arbeitet an seinem Image – ist dies grundsätzlich positiver, laufen Gespräche und Verhandlungen nicht nur einfacher, sondern auch effizienter und schneller. Das spart für alle Beteiligten Zeit und Kosten.
Ein neues Wording erschließt eine vollkommen neue Welt
Trainings können helfen, eine Kultur der Kundenorientierung in die hintersten Winkel eines Betriebes/einer Verwaltung zu bringen. Letztendlich geht es darum, dass jeder diese Denkhaltung verinnerlicht hat und in der täglichen Praxis im Rahmen seiner Möglichkeiten auch lebt. Damit wir uns nicht falsch verstehen: Das hat nichts mit Kundenbelustigung zu tun! Die differenzierte Aufgabe z. B. eines Lokführers ist und bleibt, dass er sein „Kerngeschäft“, nämlich technisch einwandfrei, unfallfrei und pünktlich zu fahren, erfüllt. Und der Steuerbeamte muss natürlich die gesetzlich vorgeschriebenen Steuern auch einfordern. Oftmals macht jedoch bereits die Wortwahl den entscheidenden Unterschied, ob der Lokführer „eine Zugkomposition von A nach B fährt“ oder ob er „Fahrgäste ans Ziel ihrer Reise bringt“. Das neue Wording im Steuerwesen beginnt damit, dass wir nicht mehr von „Steuerpflichtigen“, sondern von „Kunden“ sprechen. Nomen est omen – der Name ist Programm – oder ich bin, was ich heiße – an diese vermeintlichen Details muss nicht nur gedacht, sondern daran muss auch tatsächlich mit allen Mitarbeitern tagtäglich gearbeitet werden.
Im Dienst am Kunden ständig in Bewegung bleiben
Um beim Beispiel der Lokführer zu bleiben: Eine Lok erfüllt dann ihre Funktion, wenn sie in Bewegung ist. Auch die beförderten Menschen sind in Bewegung. Ein Unternehmen ist ebenfalls in Bewegung, weil dem ständigen Wandel ausgesetzt. Sollten da nicht auch die Mitarbeiter in Bewegung sein, statt in alten Strukturen verhaftet zu bleiben? Der erste Schritt dafür ist, dass sich die Lokführer der Wichtigkeit eines modernen Kundendienstes bewusst sind. Zugegeben, der Alltag eines Lokführers in Nacht-, Pendler- und Ausflugszügen ist oft nicht leicht. Umso wichtiger ist es, dass die Lokführer wissen, wie sie sich im Alltag und in anspruchsvollen Situationen kundenorientiert verhalten sollen: Ihr Beitrag bei der Begrüßung der Mitfahrer, die Ansprache des Kunden, die Annahme von Reaktionen von Fahrgästen, die Erklärung von dienstlichen Notwendigkeiten, die Lösungssuche bei Verspätungen usw. Klar ist, dass solche Kulturveränderungen Zeit brauchen. Dann allerdings lässt sich in drei Schritten viel bewirken:
1. Bewusstsein schaffen, dass Kunden zu Recht Erwartungen haben und der Dienst am Kunden JEDEN im Unternehmen angeht. Erste Übungen zum allgemeinen Auftritt sowie dem neuen Wording unterstützen die betroffenen Mitarbeiter bei der Herausforderung, neben ihrer Hauptaufgabe, dem sicheren Führen des Zuges, auch für den Fahrgast da zu sein.
2. Gerade der persönliche Umgang mit Fahrgästen in anspruchsvollen Situationen wie Verspätungen, Reklamationen usw. erfordert die grundlegende Bereitschaft, kundendienstlich zu denken und zu handeln. Reale Fälle helfen dabei, die Wichtigkeit des Lokführers darzustellen und seine neue Rolle zu definieren.
3. Auch wenn die Lokführer theoretisch wissen, was zu tun ist, ist die konkrete Situation im Zug doch noch einmal eine ganz andere. Im und außerhalb des Führerstandes richtig zu handeln, erfordert jedes Mal aufs Neue ein hohes Maß an Sozialkompetenz. Mit einem Lächeln auf den Lippen (das kann man hören!) freundliche und verständliche Durchsagen zu machen, gehört ebenso dazu wie direkte Konfrontationen mit unzufriedenen Fahrgästen.
Es gibt sie und sie sind in vielen Unternehmen in der Überzahl: Innendienstmitarbeiter und Sachbearbeiter, die so gut wie nie Kontakt zu Kunden haben, oder eben unsere Lokführer aus dem Beitrag, die Kundenkontakt weder aus Überzeugung am Job gewählt haben noch diesen als ihre Hauptaufgabe betrachten. Zug fahren ist das eine – zugegeben – aber ohne Passagiere braucht es bald auch keine Lokführer mehr. Umso wichtiger ist es, dass der Dienst am Kunden wirklich von allen im Unternehmen gelebt wird, damit aus Passagieren Kunden werden, die sich WERTschätzend behandelt bald voll und ganz als FahrGÄSTE fühlen.
* Stefan Häseli regt als ehemaliger Kabarettist und gefragter Infotrainer täglich dazu an, wirkungsvolle Kommunikation mit Spaß zu erleben. Sein Anspruch ist es, als Moderator und Keynote-Speaker intelligent zu unterhalten. Als Coach und Trainer für Führungs-, Verkaufs- und Kommunikationsthemen begleitet er seit vielen Jahren Führungskräfte in größeren Organisationseinheiten. Durch seine Erfahrungen im Management und einer Theaterausbildung verknüpft er beide Bereiche auf eine sehr wirkungsvolle Art und Weise. www.atelier-ct.ch und www.stefanhaeseli.ch
Quelle MM-PR GmbH
