virtualQ übernimmt für dich das Warten in der Warteschleife von Call-Centern
Stellen Sie sich und Ihr Unternehmen virtualQ doch kurz vor!
Ulf: Wir sind die drei Gründer von virtualQ®, Dr. Niels Liebisch, Jens Kühnapfel und mein Name ist Ulf Kühnapfel. Unser Startup bietet eine Software, die sich anstelle des Anrufers virtuell in die Warteschleifen von Call-Centern einreiht. Der Anrufer muss eben nicht mehr den Hörer am Ohr halten und der nervigen Warteschleifenmusik ausgeliefert sein. VirtualQ® übernimmt das Warten und erhöht somit die Akzeptanz des Wartens beim Anrufer.
Niels ist unser CTO und zuständig für die gesamte Produktentwicklung. Mit mehr als 15 Jahren Arbeitserfahrung im Bereich Software Engineering für global Player wie LEGO Group, Infineon und als selbstständiger Berater in der Softwareentwicklung ist seine Spezialität die Entwicklung von innovativen und komplexem Lösungen.
Jens ist für Strategie und Finanzen zuständig. Durch seine praktischen Erfahrungen bei der Siemens AG und als Berater bei aixsolution e.V. kennt er sich mit strategischen Fragestellungen, die beim Unternehmensaufbau und der –führung eine Rolle spielen, aus.
Ich beschäftigte mich mit Brand &Sales und war als Creative Designer bei Firmen wie der Daimler AG oder der Deutsche Telekom AG.
Wie ist die Idee zu virtualQ entstanden und wie haben Sie sich als Gründerteam zusammengefunden?
Ulf: Die Lösung entsprang aus einer persönlichen schmerzhaften Erfahrung. Zu dem dazugehörigen Problem existierte keine Lösung auf dem Markt. Mein Internet ist ausgefallen und ich wartete mit dem Telefonhörer am Ohr bereits ganze 40 Minuten. Nur um aus der Leitung geschmissen zu werden. Entnervt habe ich wieder angerufen.Noch einmal wartete ich 20 Minuten, bis es Verbindung mit einem Mitarbeiter hergestellt wurde. Szenen wie diese kennt jeder.
Da mich die Idee nicht los ließ beschäftigte ich mich intensiv mit der Startup-Szene in Stuttgart und war dementsprechend auf vielen Events. Auf einem dieser Events lernte ich dann auch Niels kennen und es war ziemlich schnell klar, dass wir beide die Begeisterung für die Idee teilen. Als dann mein Bruder Jens Kühnapfel zum Team gestoßen ist, hatten wir alle notwendigen Kompetenzen beisammen, um die Idee auch umzusetzen. Zur gleichen Zeit erfolgte dann auch die Gründung im Ende 2014.
Von der Idee bis zum Start was waren die größten Herausforderungen und wie haben Sie sich finanziert?
Ulf: In erster Linie ein tolles Team und Partner zu finden. Am Anfang steht nur die Idee. Und die ist natürlich noch nicht komplett ausgereift. Ich habe mich bis zu der Zeit nicht konkret mit Unternehmensgründungen auseinander gesetzt. Die technische Umsetzung ist ohne einen Softwareentwickler auch nicht möglich. Die Unterstützung und die Resonanz war jedoch so überwältigend, dass ich dran geblieben bin und aus diesem „Seitenprojekt“ neben meinem Job zunehmend mehr geworden ist. Als das Gründerteam beisammen war, erfolgte die Gründung. Im gleichen Monat waren wir auf der Web Summit in Dublin (Anmerkung: ein großes Startup Event) und lernten dort einen unserer Business Angels kennen. Die größte Herausforderung zu der Zeit war es aus einer vielversprechenden Idee ein wirkliches Produkt mit Nachfrage zu kreieren, also ein überlebensfähiges Geschäftsmodell zu entwickeln.
Wer ist die Zielgruppe von virtualQ?
Ulf: Interessenten und erste Kunden reichen von Energieversorgern über Versicherungen und Banken bis hin zu Telekommunikationsunternehmen. Darauf liegt unser Fokus. Sinnvoll ist virtualQ® allerdings für viele Firmen, die einen telefonisches Service-Center betreiben. Gründe die für virtualQ® sprechen sind, das Unternehmen 1) Ihren Kunden einen Premium Service anbieten wollen 2) das Sie über virtualQ® Mehreinnahmen realisieren und Kosten einsparen und 3) das Sie uns als Fall-Back-Lösung für unerwartete Problemfälle in der Hinterhand haben.
Wie funktioniert virtualQ und für welche Warteschleifen kann man Sie buchen?
Ulf: Es ist ein Unterschied, ob ein Unternehmen sagt: „Tut uns Leid, es kommt gerade zu langen Wartezeiten und Sie müssen sich jetzt unsere Warteschleifenmusik anhören” oder, ob ein Unternehmen sagt: „Tut uns Leid, es kommt gerade zu langen Wartezeiten. Damit Sie als Anrufer Ihre Zeit bestmöglich nutzen können, informieren wir Sie, wie lange Sie voraussichtlich noch warten müssen, halten Ihre Warteposition für Sie und benachrichtigen Sie, wenn Sie an der Reihe sind.” Das ist die prinzipielle Funktionsweise von virtualQ®. Der Service lässt sich aber nicht nur über das Telefon nutzen, sondern existiert auch als App oder Web Widget (Anmerkung: Plug-In für Unternehmens-Webseiten). Der Anrufer loggt sich über die Homepage oder über eine App ein und hinterlässt seine Telefonnummer. Ist der Anrufer an der Reihe, bekommt er eine SMS oder eine Push-Nachricht und kann wieder anrufen – diesmal ohne zu warten. Auch die bereits von vielen Kundenservices angebotene Rückruf-Funktion bieten wir von virtualQ® an. Über eine Programmierschnittstelle wird die virtualQ®-Software beim Call-Center eingebunden.
Die Zeit bis zum Gespräch ist also für den Anrufer besser plan- und nutzbar, während das Call-Center dank virtualQ® seine Auslastung verbessern und Leitungsgebühren senken kann.
Wie viel kostet der Service von virtualQ?
Ulf: Call-Center bezahlen eine geringe Installationsgebühr und eine jährliche, bzw. monatliche Lizenzgebühr. Dann fallen noch für die Call-Center Kosten für virtuelle Warteminuten und pro SMS an. Für die Anrufer ist der Service kostenfrei.
Wie ist das bisherige Kundenfeedback?
Ulf: Derzeit können Endkunden, also Anrufer, das Angebot noch nicht nutzen. Von Seiten der Call-Center Betreiber und Call-Center Softwarehersteller haben wir extrem positives Feedback erhalten. Innerhalb weniger Monate haben wir es geschafft zahlreiche und namhafte Partnerunternehmen von einer Zusammenarbeit zu überzeugen. Unsere Software wird wie gerade gesagt in die Call-Center Software unserer Partner integriert. Die ersten Projekte sind bei Unternehmen im internen Einsatz und die ersten öffentlich zugänglichen Projekte gehen noch dieses Jahr live.
virtualQ, wo geht der Weg hin? Wo sehen Sie sich in fünf Jahren?
Ulf: Unsere Vision ist es, dass die klassischen, für jeden Anrufer so frustrierenden Warteschleifen bald der Vergangenheit angehören. Zumal diese gravierende volkswirtschaftliche Schäden anrichten.
Aktuell sind wir dabei, unser Partner- und Vertriebsnetzwerk stark auszuweiten. Unser klares Ziel ist es, unser Produkt in weitere Systeme zu integrieren. So kann unser Produkt direkt über unsere Partner erworben werden.
Auch initiieren wir gerade weitere Projekte mit renommierten Forschungseinrichtungen, um die künstliche Intelligenz hinter unserer Warteschleife weiter auszubauen und neue Produkt-Features zu entwickeln. Um was es sich genau handelt, können wir aktuell leider noch nicht verraten.
Zum Schluss: Welche Tipps würden Sie angehenden Gründern mit auf den Weg geben?
Ulf: Ziemlich simpel: Habt Mut. Ein eigenes Startup ist eine hervorragende Möglichkeit viel zu lernen, persönlich zu in einem enormen Tempo zu wachsen und selbstbestimmt zu arbeiten. Meiner Erfahrung nach ist die Angst unbegründet, dass man durch ein Scheitern schlechter da steht als zuvor. Sie ist nur begründet, wenn man in der Zeit nichts lernt. Ansonsten geht man unabhängig davon, ob das eigene Startup ein Erfolg wird oder nicht, gestärkt aus der Erfahrung. Und man ärgert sich nicht im Alter, dass man es nicht einfach ausprobiert hat.
Weitere Informationen finden Sie hier
Wir bedanken uns bei Ulf Kühnapfel für das Interview
Aussagen des Autors und des Interviewpartners geben nicht unbedingt die Meinung der Redaktion und des Verlags wieder.
