In einer Zeit, in der der Konkurrenzdruck immer weiter steigt, wird es natürlich auch immer wichtiger, sich gegen die Mitbewerber innerhalb der Branche durchzusetzen.
Ein Detail, das in diesem Zusammenhang auf keinen Fall unterschätzt werden sollte, ist die Kundenbindung. Aber wie lässt sich diese möglicherweise noch ein wenig mehr festigen? Was ist Kunden wichtig, wenn es darum geht, Kontakt zu einem Unternehmen zu halten?
Die folgenden Abschnitte zeigen auf, dass es hier kein klassisches Standardvorgehen gibt. Welche Variante die beste ist, ist unter anderem auch vom Image der Marke und der jeweiligen Zielgruppe abhängig. Hinzu kommt, dass die verschiedenen Marketingmaßnahmen nicht in Stein gemeißelt sind. Wer bemerkt, dass er den Nerv seiner Kunden nicht mehr trifft, kann jederzeit umplanen.
Tipp Nr. 1: Die persönliche Note und direkte Ansprechpartner
Viele Kunden wissen es zu schätzen, wenn sie in einem Unternehmen einen festen Ansprechpartner haben, der ihnen zum Beispiel bei Problemen mit Waren und Dienstleistungen weiterhilft. Wer immer wieder von Mitarbeiter zu Mitarbeiter durchgereicht wird, empfindet genau das als unpersönlich.
Ein Trend, der in diesem Zusammenhang eine besonders wichtige Rolle spielt, sind digitale Visitenkarten. Diese bieten den Kunden die Möglichkeit, ihre Ansprechpartner aus dem Kundenservice noch besser kennenzulernen. Das Visitenkarten-Erstellen mit Lemontaps ist einfach und bietet die Möglichkeit, alle wichtigen Kontaktdaten zu erfassen. Noch dazu lassen sich über die Software unter anderem auch Links und Dokumente teilen und verwalten.
Tipp Nr. 2: Kanäle in den Sozialen Netzwerken
Unternehmen, die es sich zur Aufgabe gemacht haben, mit ihren Kunden Kontakt zu bleiben, sollten unbedingt auf die Vorzüge setzen, die ihnen Social Media bietet. Hierbei handelt es sich um eine wunderbare Möglichkeit, auf Fragen zu antworten, Umfragen zu starten und für die jeweilige Zielgruppe präsent zu sein.
Besonders beliebt sind in diesem Zusammenhang nach wie vor Facebook und Instagram. Wer hier überzeugen möchte, sollte nicht nur regelmäßig, sondern auch hochwertig posten. Vor allem größere Unternehmen mit einer vergleichsweise hohen Anzahl an Followern gehen häufig dazu über, einzelne Mitarbeiter ausschließlich mit der Betreuung ihrer Social-Media-Kanäle zu beauftragen. Somit stellen sie sicher, dass vergleichsweise schnell auf Kommentare geantwortet und Kanäle lückenlos moderiert werden können. Vor allem die Kontrolle von Hatespeech sollte in diesem Zusammenhang klar fokussiert werden.
Tipp Nr. 3: Ein kundenfreundliches Beschwerdemanagement
So gut wie jedes Unternehmen musste in der Vergangenheit bereits die Erfahrung machen, dass es immer wieder Gründe für Beschwerden geben kann. Manchmal sorgen zu lange Lieferzeiten, eine falsche Lieferung oder bestimmte Vorstellungen von einem Produkt dafür, dass sich Kunden für eine Rückabwicklung entscheiden oder eine Entschädigung erwarten. Exakt an dieser Stelle kommt ein kundenfreundliches Beschwerdemanagement ins Spiel. Ziel sollte es sein, auf unkomplizierte Weise eine einvernehmliche Lösung zu finden.
Dies gelingt nur dann, wenn die Kommunikation mit dem Kunden stimmt. Wer im Beschwerdemanagement arbeitet, sollte dementsprechend dazu in der Lage sein, sich in die Position seines Gegenübers hineinversetzen zu können, freundlich bleiben und auch unter Stress effektiv arbeiten. Hierbei zeigt sich häufig, dass viele Kunden durchaus dazu bereit sind, Fehler zu verzeihen. Wichtig ist es, dass das Unternehmen zeigen kann, dass es die Wünsche seiner Zielgruppe ernst nimmt.
Tipp Nr. 4: Aktionen für Stammkunden
Mittlerweile gibt es zahlreiche Unternehmen, die sich in regelmäßigen Abständen Aktionen für Neukunden ausdenken, um diese auch in schwierigen Zeiten von sich zu überzeugen. Ziel ist es häufig, diese Personengruppe auf bestimmte Angebote (oder auf die Marke im Allgemeinen) aufmerksam zu machen. Ein Faktor, der in diesem Zusammenhang häufig vergessen wird, sind die Stammkunden. Sie halten der betreffenden Marke teilweise schon lange die Treue und sollten dementsprechend auf keinen Fall vernachlässigt werden.
Daher ist es wichtig, auch sie in regelmäßigen Abständen mit besonderen Angeboten zu belohnen. Somit stellen die betreffenden Unternehmen sicher, dass sich die Stammkundschaft weiterhin wertgeschätzt fühlt.
Tipp Nr. 5: Kundenumfragen
Auch Kundenumfragen tragen das Potenzial in sich, Wertschätzung zu transportieren. Immerhin ist mit ihnen eine besondere Botschaft verbunden. Unternehmen, die Kundenumfragen starten, erkundigen sich nach dem Wohlbefinden ihrer Zielgruppe. Sie fragen unter anderem, was diese von einer bestimmten Marke erwarten, was Sie gut finden und wo gegebenenfalls noch Optimierungsbedarf besteht.
Besonders wichtig ist es natürlich, dass die entsprechenden Ergebnisse im Nachhinein akribisch ausgewertet werden. Nur so kann maximal von einer Kundenumfrage profitiert werden.
Mit den entsprechenden Informationen im Hinterkopf kann es gelingen, das eigene Sortiment beziehungsweise Dienstleistungsangebot noch besser an die Erwartungen der Verbraucher anzupassen und sich so vom Rest der Konkurrenz abzuheben. Ob die Kundenumfragen dann schriftlich, über Multiple Choice und digital oder mündlich durchgeführt werden, bleibt selbstverständlich dem eigenen Geschmack überlassen.
Tipp Nr. 6: Einen Blick über den Tellerrand wagen
Wie bereits erwähnt, kämpfen in der heutigen Zeit zahlreiche Unternehmen um die Gunst der Verbraucher. Manchen gelingt es vergleichsweise gut, eine Bindung zu ihren Kunden aufzubauen, andere befinden sich noch auf der Suche nach den passenden Möglichkeiten. Natürlich ist es nicht erlaubt, verschiedene Marketing-Maßnahmen 1 zu 1 zu kopieren. Dennoch kann man sich von der Vorgehensweise anderer Unternehmen inspirieren lassen.
Was gelingt ihnen besonders gut? Welche Fehler haben sie möglicherweise gemacht und was hat dazu beigetragen, dass sich Kunden von ihnen abgewendet haben?
Aus den Antworten auf diese und weitere Fragen lassen sich vergleichsweise gut Rückschlüsse ziehen, von denen dann wiederum das eigene Unternehmen profitieren kann.
Wer sich komplett unsicher darüber ist, wie er die Bindung zu seinen Kunden weiter optimieren kann, kann sich auch vertrauensvoll an eine professionelle Marketingagentur wenden.
Fazit
Kunden, die sich in der heutigen Zeit auf der Suche nach einem Anbieter für ein bestimmtes Produkt befinden, orientieren sich häufig nicht ausschließlich am Preis. Auch die persönliche Note sollte bei der Suche nach einem passenden Anbieter auf keinen Fall unterschätzt werden.
Fragen, wie beispielsweise „Bei welcher Marke fühle ich mich gut aufgehoben?“ oder „Wer bietet mir besondere Zusatzleistungen?“ spielen in diesem Zusammenhang eine besonders wichtige Rolle.
Häufig ist es das berühmte Bauchgefühl, das letztendlich ausschlaggebend ist. Unternehmen, die die Vorteile direkter Ansprechpartner, eine Präsenz auf Social Media und Kundenumfragen nutzen, können ihr Potenzial mit Hinblick auf eine umfassende Kundenbindung noch besser ausschöpfen.
Titelfoto: Bild von justynafaliszek auf Pixabay
Autor: Conny Wilhelm
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